Em dois anos, aplicativo da Anatel já recebeu 500 mil queixas de consumidores

Lançado há dois anos, o aplicativo “Anatel Consumidor” se tornou uma alternativa prática e eficiente para o consumidor registrar e acompanhar reclamações contra os serviços prestados pelas operadoras de telecomunicações. Mais de 500 mil reclamações já foram feitas por meio da ferramenta entre junho de 2015, quando foi lançado, e maio de 2017. O aplicativo está disponível nos sistemas Android, iOS (Apple iPhone) e Windows Phone e pode ser baixado de forma gratuita.

“O aplicativo é muito positivo na interação dos consumidores com a Anatel. Hoje, 33% do atendimento da agência se dá por meio eletrônico, que inclui o aplicativo e o site; Isso significa aumento de eficiência dos nossos canais de atendimento, redução de custos e a chance do consumidor registrar sua reclamação com todas as informações que ele gostaria”, aponta a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Vieira Leonel.

De acordo com levantamento da agência, somente nos primeiros cinco meses de 2017, o aplicativo Anatel Consumidor foi utilizado para registrar 131.843 reclamações. Em 2016, foram 260.329 atendimentos – mais que o dobro dos registros feitos em 2015, primeiro ano de funcionamento da ferramenta.

 ”O aplicativo é importante por criar alternativas para o consumidor, que busca resolver problemas sem a necessidade de falar diretamente com a agência”, acrescenta Elisa Leonel.
Por meio do celular ou do tablet, o consumidor utiliza o app para fazer reclamações, solicitar informações ou apresentar sugestões para os serviços de telefonia celular, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura. Para registrar a solicitação pelo aplicativo, o consumidor deve fazer um cadastro e ter em mãos o número de protocolo de atendimento da empresa.

A Anatel orienta o consumidor a buscar primeiramente resolver o problema junto à sua prestadora de telecomunicações. Caso a operadora não dê uma solução, a agência deve ser acionada. A Anatel encaminha a reclamação à operadora, que tem prazo de cinco dias úteis para responder ao cidadão. De acordo com Elisa Leonel, cerca de 85% das reclamações que chegam à Anatel por todos os canais de atendimento é respondida pela operadora em até 5 dias úteis. Apenas 10% dos consumidores não ficam satisfeitos com a resposta e reabrem a reclamação.
A Anatel acompanha o tratamento dado ao consumidor e o prazo de resposta pela prestadora. Em 2016, todos os canais de atendimento da Anatel receberam um total de 6,9 milhões de solicitações. Esses registros são usados pela agência para planejar suas fiscalizações e promover melhorias na regulação do setor. Os principais problemas dos consumidores são diagnosticados a partir dessas reclamações.

O aplicativo Anatel Consumidor também tem outras funcionalidades. A ferramenta  traz um índice de reclamações contra as operadoras, que serve para comparar a atuação das empresas em cada tipo de serviço prestado (telefonia celular, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura). Outra funcionalidade é a seção Seus Direitos, com informações sobre os direitos do consumidor de telecomunicações em cada serviço oferecido.