Os consumidores paraibanos movimentam R$ 2,2 bilhões no comércio eletrônico do Brasil, segundo dados de 2023 da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), o que representa 1,19% do faturamento total. Para disputar a preferência dessa parcela de clientes conectados, os empreendedores precisam de capacitação, investimento em comunicação e transformação dos processos internos.
Quem já está aproveitando essa valiosa fatia é o empresário Rayram Martins. Há 11 anos, a loja virtual de produtos eletrônicos Vende Tudo 83 atende clientes de todo a Região Nordeste por meio das mídias sociais (Instagram, Facebook e WhatsApp). Rayram disse que até já teve um site próprio, mas hoje não é mais necessário.
Para o empresário, o seu grande diferencial é o atendimento humano. “Os bots [robôs] ainda precisam melhorar muito para entender as necessidades do cliente como uma pessoa”, opinou. Atuando apenas virtualmente, Rayram nem pensa em abrir lojas em ruas ou shoppings. E ele sugere o mesmo caminho para quem quer empreender.
“Primeiro eu recomendo fazer uma adaptação e depois migrar totalmente para o on-line. É até uma questão de segurança. Já até pensei em abrir uma loja física, mas João Pessoa, hoje em dia, está muito perigosa”, considerou o empresário.
Conforme o presidente da Sociedade dos Usuários de Tecnologia da Paraíba (Sucesu-PB), Tarcísio Júnior, produtos eletrônicos são um dos tipos de produtos mais vendidos via e-commerce. No entanto, não há definição fechada sobre segmentos de negócios que não possam alcançar seus clientes por meio do comércio eletrônico. “Vai da estratégia de marketing, da qualidade dos produtos ofertados, a qualidade das fotos dos produtos”, comentou.
O primeiro passo para empreender na internet deve ser uma avaliação de viabilidade do negócio. “Nem todo mundo tem o perfil para vender de forma on-line independentemente do segmento. Você tem que dedicar tempo, definir bem a estratégia de marketing e divulgação”, orientou Tarcísio Júnior.
Segundo ele, o empreendedor pode encontrar cursos que o auxiliem nessa decisão na própria internet. O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), por exemplo, tem iniciativas nesse sentido. Além disso, a instituição oferece o Sebraetec, programa que pode subsidiar até 70% do valor de consultorias de inovação para empresas de pequeno porte, microempreendedores individuais e até para artesãos.
Ao optar pelas vendas via internet, os marketplaces são uma das melhores alternativas para quem vai começar de acordo com o presidente da Sucesu-PB. As plataformas Magazine Luíza, Amazon e Shopee são exemplos do gênero. “O marketing eles já fazem. Você só se preocupa com a logística do seu produto, como você vai fazer a entrega”, declarou.
Nas situações em que a decisão for pela criação de uma plataforma própria, é preciso se colocar no lugar do cliente e oferecer um ambiente virtual com segurança e transparência, elementos fundamentais para efetivar uma compra virtual. “CNPJ [Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica], telefone, endereço, SAC [Serviço de Atendimento ao Cliente], certificados de segurança. Tudo isso é um cuidado para quem está comprando. São opções de segurança que fazem com que a pessoa se sinta segura”, afirmou Tarcísio Júnior.
Modificar os processos da retaguarda da empresa também é fundamental para manter o padrão de atendimento em qualquer frente, virtual ou material. A logística (entrega, trocas) e a gestão de estoque devem ser redesenhadas para atender bem essa nova realidade da empresa.
Presença digital
Do outro lado do balcão virtual, milhares de potenciais clientes são expostos a “iscas” para golpes com aparência de anúncio publicitário. Para evitar essas situações, o Reclame Aqui é uma das plataformas mais usadas por consumidores brasileiros.
Nela, consumidores reclamam sobre qualquer tópico da relação com as empresas na espera de uma solução do problema diante da exposição pública. Essa interação transforma-se em indicadores capazes de medir o comprometimento das organizações com os clientes e que podem ser visualizados por quem está prestes a comprar um produto ou serviço com determina empresa.
Mesmo diante da desconfiança crescente do consumidor no ambiente virtual, o presidente da Sucesu-PB recomenda fortemente o investimento em presença digital, inclusive para lidar com clientes descontentes numa plataforma como o Reclame Aqui.
“Você tem que divulgar sua plataforma e se tornar conhecido e ter reputação no segmento. É ruim quando você constrói sua reputação e começa a receber reclamação em redes sociais. Você acaba perdendo pontos na sua reputação e ganha a desconfiança”, comentou Tarcísio Júnior.
Essa presença digital, não restrita à plataforma própria, também pode estar acompanhada de uma estratégia parecida com a da Vende Tudo 83: o omnichannel, uso de múltiplos canais (mídias sociais, site próprio, central telefônica e outros) para atender o cliente.
E, finalmente, como regra indispensável, avaliar os resultados de tudo que for posto em prática. “Se não está medindo e acompanhando, está jogando dinheiro fora”, sentenciou Tarcísio Júnior.
*Matéria publicada originalmente na edição impressa do dia 26 de dezembro de 2024.