Calote de empresas on-line que vendem serviços turísticos causam prejuízos a consumidores e estabelecimentos de hospedagem. A Associação Brasileira da Indústria Hoteleira na Paraíba (ABIH-PB) aponta que o problema tem acometido hotéis e pousadas locais nos últimos meses, em uma logística que chega a impedir, em alguns casos, a vinda de turistas ao estado.
Um grande número de consumidores da empresa Hurb (antiga Hotel Urbano) vem reclamando nas redes sociais por não receber as passagens dos pacotes adquiridos, nem confirmação de hospedagem, o que culminou na renúncia do diretor-executivo, João Ricardo Mendes. Ele xingou e ameaçou clientes insatisfeitos com os serviços da empresa.
O diretor de Marketing da ABIH-PB, Gustavo Paulo Neto, afirma que nos últimos três meses, a rede hoteleira local tem passado por problemas com a Hurb. Ele explica que, quando o consumidor faz uma reserva nos sites de vendas de pacotes turísticos, as empresas recebem um prazo para repassar o valor ao hotel ou companhia aérea. Com o atraso, a reserva é cancelada.
“O único problema é com a Hurb. Para evitar maiores problemas, muitos hotéis entram em contato com os clientes antecipadamente, explicando o motivo do cancelamento. Em alguns casos, o cliente consegue cancelar a compra no site e faz o pagamento diretamente ao hotel ou pousada”, comenta Gustavo Paulo Neto.
Nos casos em que a compra inclui pacote de aéreo com hospedagem, o problema é maior. “Como o consumidor não consegue embarcar, pela falta de emissão das passagens, ele não chega ao estabelecimento de hospedagem”, destaca o diretor de Marketing.
Ele aponta que as vendas de produtos turísticos on-line são uma grande fatia de mercado para o setor de meios de hospedagem. “As vendas são seguras e têm grande representatividade no nosso trabalho, até porque por meio de um aplicativo de celular é possível comprar uma viagem rapidamente. Esse problema é pontual”, pondera.
Em nota encaminhada à imprensa, a Hurb informou que “vem conduzindo de forma individualizada um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos”. Já em postagem nas redes sociais, o ex-CEO da Hurb, João Ricardo Mendes, reconheceu equívocos, mas ponderou que “os recentes acontecimentos foram erros do ‘João Ricardo Mendes’ e não de uma companhia inteira que é muito maior que eu”.
Gasto em dobro
O estudante de Jornalismo, Arthur Moraes, passou maus bocados por conta de outra empresa que negocia pacotes on-line. Ele se programou para ir ao Festival Rock in Rio, no ano passado, e comprou as passagens aéreas pelo site, em razão do preço mais baixo. Gastou R$ 490. Contudo, ao receber as passagens, os dados estavam errados e não foram corrigidos, o que impediu a emissão das passagens.
“No momento da compra, há o preenchimento de um formulário, em que inserimos os nomes de pessoas com quem queremos viajar no voo. Como eu iria com meu noivo, coloquei os dados dele. Mas a minha passagem foi emitida com o nome dele e com erros, mas com as minhas informações”, explica o estudante.
Outros amigos de Arthur compraram as passagens na mesma plataforma e conseguiram viajar, mas a dele não foi resolvida. Faltando uma semana para o festival e sem solução pela empresa, ele comprou outras passagens, diretamente com a companhia aérea e gastou mais R$ 1.200. “Depois da data do voo, a empresa não respondeu mais aos meus contatos”, conta.
Cuidados
A superintendente da Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado da Paraíba (Procon-PB), Késsia Liliana, alerta os compradores de pacotes turísticos por meio da internet a verificar se a empresa é confiável e checar as avaliações dos consumidores em plataformas como Reclame Aqui ou Consumidor.gov.br.
“O consumidor tem direito a exigir o cumprimento da oferta e, no caso das compras on-line, está acobertado pelo direito de arrependimento, cujo prazo é de sete dias para compras não presenciais. Havendo algum descumprimento, é preciso reclamar, seja nos canais do Procon-PB ou na plataforma Consumidor.gov.br”. Para usar a plataforma Reclame Aqui, é preciso fazer um cadastro antes.
*Matéria publicada originalmente na edição impressa de 25 de abril de 2023.